5.5.1 Sono in uso strumenti di ascolto, promossi dalla Regione, derivanti dalla letteratura (es: indagini qualità
percepita, focus group, indagini etnografiche, ecc.).
5.5.2 Sono presenti attività di ascolto dei pazienti famigliari, caregiver e utilizzo dei risultati ai fini del miglioramento (es:
piani e progetti di miglioramento).
5.5.3 È presente un sistema di gestione dei reclami, suggerimenti, rilievi, elogi, ecc.
5.5.4 Sono definite modalità volte a rilevare in modo tempestivo i disservizi e le situazioni a rischio di disservizio.
5.5.5 Le informazioni inerenti ai disservizi reali o potenziali sono utilizzate per prevenirne il riaccadimento e apportare
miglioramenti ai servizi erogati.
5.5.6 Le analisi dei disservizi reali o potenziali sono utilizzate nella definizione degli obiettivi aziendali di miglioramento
della qualità e della sicurezza.

• Documenti di revisione della Carta deiServizi in riferimento alla parteterza• Modalità documentate dicomunicazione con i pazienti• Strumenti informativi sintetici adisposizione dei cittadini sulleprestazioni erogate e sulle

L' organizzazione punta a coinvolgere gli utenti nel processo assistenziale con l'obiettivo di migliorare i percorsi assistenziali, migliorare il servizio in base alle esperienze del paziente/utente, prevenire i disservizi.
 
Il problema più critico è la realizzazione di sondaggi rivolti ai pazienti la cui complessità ci costringe ad una rilevazione ogni 3-4 anni; non ha avuto successo il tentativo di adozione di strumenti di consultazione online poiché la tipologia di parte dei pazienti è ancora piuttosto refrattaria a tale modalità o non è in grado di utilizzarla.


L’attività di rilevazione della qualità percepita negli anni ha coinvolto diversi ambiti:
 
1)    Le esigenze e problematiche degli operatori (annuale)
2)    La rilevazione del benessere organizzativo e dello stress lavoro-correlato (ogni 2/3 anni da documento Inail)
3)    Il fabbisogno formativo (annuale)
4)    La valutazione delle esperienze di formazione effettuate (annuale)
5)    Il giudizio dei pazienti sui servizi ricevuti (ogni 3-4 anni)
 
 
Tutte le rilevazioni effettuate sono state oggetto di analisi e valutazione di azioni correttive e/o di miglioramento adottate dalla Direzione.
 
Reclami e non conformità: l'esperienza della certificazione ci ha insegnato modalità di registrazione e trattamento delle non conformità e dei reclami (procedura ISO), con azioni correttive e preventive assimilabili a modalità utilizzabili per la gestione del rischio.

Negli anni abbiamo riscontrato che:
-      Rarissimi sono i reclami rilevati a carattere formale
-      Nessun contenzioso legale è stato avviato
-      Le non conformità sono in realtà gestite in tempo reale e risolte operativamente sempre a breve periodo.

Per quanto riguarda la comunicazione dei dati di performance a stakeholder e cittadini, oltre a quanto già detto sulla rete virtuale di AXIA,  viene elaborato e pubblicato annualmente il Bilancio sociale di AXIA.